C'est l'histoire d'une livebox qui fonctionne très bien le jeudi 18 juin à 9h et qui, deux heures plus tard, se met à clignoter tout rouge. C'est l'histoire d'un appel au 3900 qui se solde par un rendez-vous avec un technicien qui "vous sera peut-être facturé 69€ si c'est de votre faute que ça ne marche plus". C'est l'histoire d'une visite en boutique "ah mais non mais nous on ne fait pas les dominos, il faut aller là ou là ou là." Hello Hell.
Jeudi 18 juin
Tout commence jeudi dernier. Rentrés d'un rendez-vous, nous regagnons l'ordinateur pour consulter les emails reçus entre temps. Là, une page inquiétante apparaît nous indiquant que le service rencontre sans doute un problème. Effectivement le voyant de la box clignote orange. Mauvais signe.
Après avoir suivi les recommandations d'usage (éteindre, rallumer, attendre 3 minutes, redémarrer l'ordinateur etc...), nous appelons le 3900. Sommes-nous bêtes, la ligne fixe est bien sûr groupée avec la box, heureusement que nous avons un portable à partir duquel l'appel nous sera certainement joyeusement surtaxé. On nous conseille de consulter les tarifs depuis un portable. Et après avoir aggravé notre ulcère, qu'aurions-nous pu faire sinon appeler dans tous les cas ?
Nous tapotons gentiment le numéro de ligne, puis articulons précautionneusement "A-SSIS-TANCE TECH-NIQUE" sur les ordres du robot parlant. Nous avons rapidement un conseiller au bout du fil. Une dame qui commence par tester notre ligne et conclure par "je ne vois rien d'anormal". Ah. Elle nous fait refaire le traditionnel éteindre, rallumer, attendre 3 minutes, redémarrer l'ordinateur puis nous demande d'aller sur la page "Livebox". Là il faut cliquer sur l'onglet "Configuration avancée". On nous demande d'entrer un mot de passe. Elle nous dit "tapez admin dans l'espace mot de passe". On tape admin. 1 fois, 2 fois, 3 fois. Login ou mot de passe incorrect nous dit l'écran. "Etes-vous sûre que vous avez tapé sans majuscules ? Qu'il n'y a pas de faute de frappe ?" Comment vous dire..."Ok bon alors dans ce cas tapez les 8 derniers chiffres de votre clé de box". Alors les 8 derniers, donc je pars de la fin, ça fait ces deux derniers, plus ce bloc plus encore 2, je commence donc à E...euh non à 9...est-ce que ça fait bien 8...1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 ! Ok c'est parti alors je fais attention, les majuscules, voilà c'est bon OK. Login ou mot de passe incorrect.
*ZEN*
Non désolée ça ne marche pas non plus. "Ah pourtant il n'y a que ces deux possibilités sauf si bien sûr vous avez changé le mot de passe." Ah, voilà l'accusation maintenant. Surprise mais non on ne va pas changer les codes de l'accès aux options avancées...encore moins quand tout fonctionne.
"Bon nous allons faire un reset de la box, prenez quelque chose de pointu et appuyez sur le petit bouton noir à l'arrière. Bien. Maintenant attendez que les voyants soient de nouveau fixes et redémarrez votre ordinateur. Ok. Retournez sur la page Livebox."
Je n'ai plus la même chose maintenant j'ai "reconfiguration ou première utilisation de votre Livebox".
"Ok parfait, avec identifiant fti/ et mot de passe ?" Oui
"Je vais vous donner les chiffres à rentrer. Pour l'identifiant : 7g2b078 et pour le mot de passe : 8kw34Yg." Ok, j'ai "authentification en cours".
"On va attendre un peu."
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Toujours authentification en cours ? Oui
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C'est long normalement ?
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Madame ne quittez pas je vous reprends tout de suite. D'accord.
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Un technicien passera demain matin entre 8h et 13h. Cela peut vous coûter 69€. Ce sera indiqué sur le sms de confirmation que vous recevrez. Si la situation se rétablit d'ici là, il y aura un lien pour annuler le rendez-vous. Merci, au revoir et bonne journée.
Euh ? Au revoir ?
jeud. 12:56 - 10053
Orange SAV vous confirme le RDV
Orange SAV vous confirme le RDV
avec un technicien le 19/06/15 entre 8h et 13h,
il vérifiera l'ensemble de vos services,
le déplacement sera facturé 69€.
1. Le mec doit se pointer demain matin, la fille ne m'a même pas demandé si j'étais disponible.
2. Je vais potentiellement devoir raquer 69€ alors que le forfait court et la facture de juin, ils ne vont pas m'en faire cadeau.
3. Si ça remarche dans la journée, je ne sais même pas comment annuler le rendez-vous puisque contrairement à ce qu'elle m'a dit, il n'y a pas du tout de lien dans ce putain de sms.
*ZEN*
Vendredi 19 juin
Lever 7h pour être au garde-à-vous dès 8h si le réparateur est matinal. Qu'on se rassure, le lien pouvait bien être fantôme, tout est normal, rien ne marche.
9h15, le technicien arrive. Il regarde le boîtier 5 minutes, branche un des fils dans un appareil, le débranche, va à la porte où il y a le raccordement, fait ses tests et, 30 minutes plus tard, rend son diagnostic : "Je ne peux rien faire aujourd'hui, c'est un problème avec Free, il y en a pour entre 8 jours et 1 mois et demi. Allez chercher un domino dans une boutique." Ah c'est pas de bol. Mais je peux y aller comme ça, ils ne vont rien me demander dans la boutique ? "Non non vous pouvez y aller de toute façon la panne est notifiée." Ok très bien merci, au revoir.
13h30 - boutique Orange - Vaugirard (heureusement que l'on ne fait rien de nos journées)
Bonjour, je n'ai plus internet depuis hier et donc je viens chercher un domino.
"Bonjour. Ah mais ici on ne fait pas les dominos."
Ah et il faut que j'aille où ?
"Rue de Rennes au 128 ou bien rue du Commerce au 48."
Ok merci au revoir.
*ZEN*
14h - Notre compte Twitter n'est pas là pour régler des comptes mais je suis passablement agacée et une question me titille :
Et puis, quitte à les interpeller, autant donner quelques détails :
En allant sur le profil complet, la cerise sur le gâteau :
Quelques minutes plus tard :
Ahah ! Ils veulent m'aider. Voyons-ça.
J'allais conclure de manière bien sentie lorsque :
Après avoir transmis ces informations, voilà la suite de la conversation, en messages privés :
1. Pas de délai, rien de nouveau donc.
2. Pas de solution, rien de nouveau donc.
3. En revanche, pour le domino, on ne s'amène pas la bouche en coeur comme me l'avait dit le technicien, il faut un numéro d'échange. Jamais entendu parler.
4. Comment peut-on deviner que la boutique de Vaugirard est franchisée et qu'à ce titre elle n'est pas habilitée à délivrer des dominos ??? N'y a-t-il pas quelque chose à faire pour améliorer le service client à ce niveau ?
17h, me voilà partie pour la rue du Commerce avec le numéro du bon d'échange. Monde fou. Une dame achète un téléphone. Explications de son fonctionnement de A à Z par le vendeur. 15 personnes attendent. Pour les appels, vous appuyez là. D'autres entrent. Pour les messages, c'est ici, les photos, vous pouvez mettre le flash, si vous êtes habituée au Mac ça ne devrait pas vous poser de problème, non il n'y a pas Instagram, il faut installer l'application, aller dans l'appstore...
Subitement, il se précipite vers la queue. Ah oui, nous gênons l'accès aux coques, housses et autres étuis. Il en prend un. L'installe sur le téléphone. Oui je n'ai que cette coque sinon ce sont des étuis avec un rabat devant. Oui c'est plus cher, une trentaine d'euros. Alors ça vous fait 219€. Ah bon vous voulez essayer un étui. Alors...Il revient vers nous, attrape un étui. Alors voilà, non je ne l'ai pas en blanc. Sinon rose. Pas rose. Non blanc ils ne le font plus c'était trop salissant. Non il n'y a pas de film protecteur, il y a un rabat. Oui pour les coques ils en fournissent un parce que c'est juste une coque. Vous prenez l'étui. Ok alors ça vous fait 239€.
Il démonte la coque. Rassemble les affaires.
- Je vous mets tout dans le sac ?
- Euh, vous n'auriez pas un élastique (pour attacher les notices, la boîte etc...) ?
La vieille bique fait attendre 15 personnes depuis facilement une demi-heure et demande encore un élastique ?
Et le pire c'est que le vendeur cherche un élastique dans ses tiroirs avant de lui dire que non, élastique j'ai pas et qu'elle concède "D'accord ce n'est pas grave laissez-tomber."
*ZEN*
Enfin c'est mon tour.
"Je viens pour un domino, voilà le numéro."
Vous avez une pièce d'identité ? Je lui donne. Il va en chercher un. Je lui dis que je me suis un peu énervée sur Twitter. Il est au courant. Les gens s'énervent maintenant, c'est comme ça. Il me semble que c'était justifié...après chacun a un niveau de patience différent, lui réponds-je.
Le technicien est venu ce matin, il a regardé votre box ? A peine, il est resté dehors, à la porte au niveau du boîtier où elle est est raccordée.
*petit sourire en coin* Ah vous n'avez pas voulu le laisser entrer c'est ça ? Mais c'est qu'il est fort drôle.
Vous savez combien de temps ça va durer ? Non, il m'a dit entre 8 jours et 1 mois et demi, sur Twitter il n'a même pas donné de durée.
Alors...*cliquète sur son clavier* oh mais ça devrait durer largement moins d'un mois !
ENCORE HEUREUX
Bon vous savez comment ça marche le domino ?
C'est comme une clé USB non ?
Non même pas c'est en wifi. Il suffit de mettre la carte SIM et l'ordinateur va le détecter, ensuite vous vous connecter normalement. Le code est au dos.
Ok, on est d'accord que c'est gratuit ?
Oui oui c'est gratuit gratuit, c'est en remplacement de votre service en dérangement...on est d'accord. Enfin...non ahah je plaisante ! Décidément...
Mais bon c'est limité à 5G donc limitez-vous au traitement des emails. Facebook, Youtube, tout ça faut éviter.
Ah bon ??
Oui sinon vous allez arriver très vite au bout.
SU-PER
Ca va aller ? *sourire en coin*
Ouai je m'en remettrai.
En fait ce que j'aurais dû lui dire c'est NON ça ne va pas aller. Internet et les réseaux sociaux, ça fait partie de notre outil de travail. Il me prend pour une conne relou pas contente parce qu'elle ne peut pas aller sur facebook. Mais on n'utilise pas Facebook, Twitter, Instagram pour poster des duckfaces et des vidéos de chaton, on y travaille, M. Supercomique.
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